はじめに

当社は、お客様との対話に真摯に向き合い、信頼と安心につながる「設計力」「提案力」「継続力」で、プロの目線から最適なご提案をするよう、サービスの品質向上に取り組み継続して成長できる企業をめざしています。
そして、お客様からの応援やご意見を大切にしております。
しかし、その中には一部、社会常識を超える要求や言動、人格を否定するような暴言など、従業員の尊厳を傷つけるものも見受けられます。これらの行為は人権に関わるものであり、職場環境の悪化を招く深刻な問題と認識しています。
　
このような問題に対し、お客様との関係性をより良きものとするべく、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。

対象となる行為

お客様の要求の内容に妥当性を欠く場合

・当社の提供する商品、サービスに瑕疵、過失が見られない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品、サービスの内容とは関係がない場合

要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当な言動

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な執拗な言動
・拘束的な言動
・差別的な言動
・性的な言動
・社員個人への攻撃、要求
※インターネット、SNS上での文面を含み、また、頻繁な電話やメール並びにSNSのメッセージ送信を含みます。
・事務所と工事作業現場（敷地内）への不法侵入

要求内容の妥当性に照らして不相応とされる場合があるもの

・商品交換の要求
・金銭保証の要求
・謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

＜社内対応＞
・カスタマーハラスメントに対する基本方針・姿勢を明確にし、従業員に内容を周知・啓発し、知識を習得するよう教育します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員に対する配慮・ケアを最優先に努めます。
・同様の問題が発生することを防ぐため、定期的な取り組みの見直しや改善を行い、継続的に取り組みを行います。
・カスタマーハラスメントが発生した場合は、従業員が上長等に報告・相談し、組織的に対応いたします。
　
＜社外対応＞
・カスタマーハラスメントが発生しないよう、お客様に対して丁寧な応対に努めます。
・従業員の人権を尊重するため、常識の範囲を超えた要求や言動に対しては、誠意をもちつつも、毅然とした態度で対応します。

お客様へのお願い

上記のようなカスタマーハラスメントを未然に防ぐため、お客様には以下の項目についてご理解とご協力をお願いしております。
　
・ハラスメント行為を行わないこと
・他者に対して敬意を持って接すること
　
多くのお客様には既に上記の事項を遵守いただいております。私たちはお客様とより良い関係を築き、質の高いサービス提供やお客様の課題解決に努めてまいります。引き続き、ご協力をよろしくお願いいたします。
　
※ このカスタマーハラスメントに対する行動指針は、厚生労働省が発表したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを参考に作成しました。